Outsourcing sprzątania hotelu. Kiedy warto powierzyć housekeeping firmie zewnętrznej?
Housekeeping jest jednym z najważniejszych procesów operacyjnych w hotelu. Gość może nie wiedzieć, jak funkcjonuje recepcja, system rezerwacyjny czy zaplecze techniczne obiektu, ale jakość przygotowania pokoju ocenia praktycznie od momentu wejścia.
Czystość pokoju, łazienki, korytarza czy lobby wpływa na doświadczenie gościa, ocenę pobytu i postrzeganie standardu hotelu.
Jednocześnie housekeeping jest obszarem wymagającym odpowiedniej liczby pracowników, organizacji grafików, zastępstw, kontroli jakości oraz ciągłego dopasowywania zasobów do zmieniającego się obłożenia.
Dlatego część hoteli decyduje się na outsourcing sprzątania hotelu, powierzając całość lub część zadań wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej.
Czy taki model jest odpowiedni dla każdego hotelu? Jakie procesy można outsourcować? Jak porównać outsourcing z własnym zespołem? I co powinien sprawdzić dyrektor hotelu przed podjęciem decyzji?
Spis treści
Czym jest outsourcing sprzątania hotelu?
Housekeeping własny a outsourcing
Dlaczego hotele korzystają z outsourcingu?
Elastyczność przy zmiennym obłożeniu
Problem absencji i zastępstw
Outsourcing a koszty housekeeping
Jakie usługi można przekazać firmie zewnętrznej?
Sprzątanie pokoi hotelowych
Części wspólne hotelu
Prace okresowe
Model pełny i częściowy
Jak powinno wyglądać wdrożenie?
Standard hotelu
Kontrola jakości
KPI i raportowanie
Rola koordynatora
Najczęstsze błędy
Kiedy outsourcing może być dobrym rozwiązaniem?
Jak wybrać wykonawcę?
Checklista dyrektora hotelu
FAQ
Czym jest outsourcing sprzątania hotelu?
Outsourcing housekeeping polega na przekazaniu określonych procesów związanych z utrzymaniem czystości zewnętrznemu wykonawcy.
Nie musi oznaczać przekazania całego działu.
Hotel może zlecić firmie zewnętrznej na przykład:
sprzątanie pokoi,
sprzątanie części wspólnych,
utrzymanie lobby i korytarzy,
obsługę wybranych zmian,
dodatkowe wsparcie podczas wysokiego obłożenia,
prace okresowe.
Możliwy jest również pełniejszy model, w którym wykonawca organizuje personel sprzątający zgodnie z uzgodnionym zakresem, standardem oraz zapotrzebowaniem operacyjnym hotelu.
Kluczowe jest więc nie samo pytanie:
„Czy outsourcingować housekeeping?”
ale:
„Które procesy warto przekazać zewnętrznemu partnerowi i jak zorganizować współpracę, aby utrzymać standard hotelu?”
Housekeeping własny a outsourcing
Oba modele mogą funkcjonować prawidłowo.
Nie istnieje jedno rozwiązanie odpowiednie dla każdego obiektu.
Hotel posiadający własny housekeeping sam odpowiada między innymi za:
rekrutację,
grafiki,
zastępstwa,
organizację personelu,
szkolenia,
nadzór nad codzienną pracą.
W outsourcingu część tych obowiązków przejmuje wykonawca zgodnie z zakresem kontraktu.
Najważniejsza różnica dotyczy więc nie samego sprzątania, lecz modelu organizacji zasobów i odpowiedzialności operacyjnej.
Dlaczego hotele korzystają z outsourcingu housekeeping?
Powodów może być kilka.
Najczęściej dotyczą one:
dostępności pracowników,
zmiennego obłożenia,
absencji,
sezonowości,
konieczności organizowania zastępstw,
potrzeby skalowania zespołu,
uproszczenia części procesów operacyjnych.
Hotel nie przestaje jednak odpowiadać za doświadczenie gościa.
Outsourcing zmienia sposób realizacji procesu, ale nie zmienia znaczenia czystości dla marki hotelowej.
Dlatego wybór wykonawcy nie powinien sprowadzać się wyłącznie do porównania ceny.
Zmienne obłożenie jest jednym z największych wyzwań
Zapotrzebowanie na housekeeping nie jest stałe.
Hotel może mieć:
okresy bardzo wysokiego obłożenia,
dni z dużą liczbą check-outów,
grupy konferencyjne,
wydarzenia,
sezonowe wzrosty popytu,
okresy mniejszego ruchu.
Liczba pokoi wymagających przygotowania może więc znacząco różnić się pomiędzy poszczególnymi dniami.
Z punktu widzenia zarządzania personelem oznacza to konieczność dostosowania zasobów do rzeczywistego zapotrzebowania.
Dobrze zorganizowany outsourcing może zwiększyć elastyczność operacyjną, ale mechanizm skalowania zespołu powinien zostać wcześniej uzgodniony z wykonawcą.
Dzień wysokiego obłożenia
Wyobraźmy sobie hotel, w którym tego samego dnia duża grupa opuszcza obiekt, a po południu przyjeżdżają kolejni goście.
W krótkim przedziale czasu trzeba przygotować znaczną liczbę pokoi.
Problemem nie jest wtedy wyłącznie jakość sprzątania.
Liczą się również:
dostępność odpowiedniej liczby pracowników,
kolejność przygotowywania pokoi,
komunikacja z recepcją,
przepływ informacji o statusie pokoju,
kontrola jakości,
terminowość.
To pokazuje, dlaczego housekeeping należy traktować jako proces operacyjny, a nie wyłącznie usługę porządkową.
Absencje i zastępstwa
Jedną z istotnych różnic pomiędzy własnym zespołem a outsourcingiem jest organizacja zastępstw.
W modelu wewnętrznym problem nieobecności pracownika pozostaje po stronie hotelu.
W modelu outsourcingowym zapewnienie odpowiedniej obsady może należeć do obowiązków wykonawcy, jeżeli tak skonstruowano współpracę.
Dla dyrektora hotelu oznacza to ograniczenie części codziennych problemów związanych z organizacją personelu.
Nie wystarczy jednak zapis, że wykonawca „zapewnia personel”.
Warto ustalić:
minimalną obsadę,
zasady zwiększania zespołu,
sposób zgłaszania zapotrzebowania,
zasady zastępstw,
sposób reagowania na nieplanowane absencje.
Czy outsourcing housekeeping obniża koszty?
Nie można przyjąć tego automatycznie.
Outsourcing może zmienić strukturę kosztów oraz sposób organizacji procesu, ale jego opłacalność zależy od konkretnego hotelu.
Przy analizie własnego zespołu trzeba uwzględnić nie tylko wynagrodzenia.
Znaczenie mogą mieć również:
rekrutacja,
wdrożenie pracowników,
organizacja zastępstw,
nadzór,
administracja,
absencje,
rotacja,
wyposażenie i inne elementy wynikające z przyjętego modelu.
Z kolei oferta firmy zewnętrznej powinna zostać oceniona pod kątem pełnego zakresu usługi.
Porównywanie wyłącznie miesięcznej faktury z wynagrodzeniami własnego personelu może prowadzić do błędnych wniosków.
TCO, czyli rzeczywisty koszt procesu
W zarządzaniu można spojrzeć na housekeeping poprzez Total Cost of Ownership, czyli całkowity koszt utrzymania danego rozwiązania.
W uproszczeniu:
koszt housekeeping to nie tylko koszt pracy osoby sprzątającej.
To również koszt organizacji całego procesu.
Dlatego przed decyzją warto policzyć obecny model i dopiero później porównywać go z ofertą outsourcingową.
Co można przekazać firmie zewnętrznej?
Zakres outsourcingu może obejmować różne obszary hotelu.
Najczęściej są to:
Pokoje hotelowe
Przygotowanie pokoi zgodnie ze standardem obiektu.
Łazienki
Realizacja procedur wynikających ze standardu hotelu.
Korytarze
Regularne utrzymanie czystości ciągów komunikacyjnych.
Lobby
Strefa reprezentacyjna wymagająca stałego utrzymania standardu.
Windy
Intensywnie użytkowane powierzchnie wymagające regularnej kontroli.
Toalety ogólnodostępne
Obszar wymagający szczególnej regularności.
Zaplecze
Zakres zależny od organizacji konkretnego obiektu.
Prace okresowe
Na przykład gruntowne doczyszczanie wybranych powierzchni lub inne prace przewidziane w harmonogramie.
Sprzątanie pokoi jest procesem krytycznym
Pokój hotelowy bezpośrednio wpływa na doświadczenie gościa.
Dlatego outsourcing tej części działalności wymaga bardzo precyzyjnego określenia standardu.
Firma zewnętrzna powinna wiedzieć:
jak powinien wyglądać przygotowany pokój,
jakie elementy podlegają kontroli,
jakie są procedury,
jak zgłaszać usterki,
jak wygląda komunikacja dotycząca statusu pokoju,
kto dokonuje odbioru jakościowego.
Nie wystarczy powiedzieć:
„pokój ma być czysty”.
Standard musi być możliwy do nauczenia, wykonania i skontrolowania.
Części wspólne hotelu
Outsourcing może obejmować również:
lobby,
recepcję w zakresie uzgodnionych powierzchni,
korytarze,
windy,
klatki schodowe,
toalety,
sale konferencyjne,
inne powierzchnie wspólne.
Tutaj pojawia się inne wyzwanie.
W przeciwieństwie do pokoju po check-oucie wiele tych powierzchni pozostaje użytkowanych podczas sprzątania.
Organizacja pracy powinna więc uwzględniać komfort i bezpieczeństwo gości.
Pełny outsourcing czy model częściowy?
Nie trzeba wybierać pomiędzy dwoma skrajnymi rozwiązaniami.
Możliwe są modele hybrydowe.
Hotel może pozostawić część kompetencji wewnątrz organizacji, a firmie zewnętrznej przekazać wybrane procesy.
Przykładowo hotel może zachować własne zarządzanie housekeeping, korzystając jednocześnie z zewnętrznego zespołu wykonawczego.
Inny obiekt może zlecić wyłącznie części wspólne lub określone prace okresowe.
Dlatego przed przygotowaniem zapytania ofertowego warto odpowiedzieć na pytanie:
jakiego problemu operacyjnego outsourcing ma być rozwiązaniem?
Jak powinno wyglądać wdrożenie firmy zewnętrznej?
Zmiana modelu housekeeping nie powinna polegać na tym, że jednego dnia kończy pracę dotychczasowy zespół, a następnego pojawia się nowy wykonawca bez przygotowania.
Profesjonalne wdrożenie powinno obejmować kilka etapów.
1. Audyt obiektu
Analiza liczby pokoi, powierzchni wspólnych, standardu, organizacji pracy i obecnych procedur.
2. Ustalenie zakresu
Co dokładnie przejmuje wykonawca?
3. Ustalenie standardu
Jak powinien wyglądać prawidłowo przygotowany pokój i pozostałe powierzchnie?
4. Harmonogram
Jak organizowana jest praca w zależności od obłożenia?
5. Procedury komunikacji
Kto komunikuje status pokoi, usterki, priorytety i zmiany?
6. Szkolenie zespołu
Personel musi poznać standard konkretnego hotelu.
7. Start operacyjny
Najlepiej z podwyższonym poziomem nadzoru.
8. Stabilizacja
Pierwsze tygodnie powinny służyć analizie wyników i korekcie procesu.
Standard hotelu musi pozostać standardem hotelu
Outsourcing nie powinien oznaczać narzucenia hotelowi uniwersalnego sposobu pracy.
Hotel trzygwiazdkowy, hotel biznesowy, resort wypoczynkowy i obiekt premium mogą mieć inne:
wyposażenie,
procedury,
standardy,
oczekiwania gości,
organizację pracy.
Dobry wykonawca powinien potrafić dostosować proces do wymagań konkretnego obiektu.
To hotel określa oczekiwany rezultat.
Firma sprzątająca organizuje sposób jego osiągnięcia w zakresie wynikającym z kontraktu.
Kontrola jakości w outsourcingu housekeeping
Przekazanie procesu firmie zewnętrznej nie oznacza rezygnacji z kontroli.
Wręcz przeciwnie.
Im bardziej precyzyjny model outsourcingowy, tym łatwiej określić mierzalne kryteria.
Kontrola może obejmować:
audyty pokoi,
checklisty,
kontrolę części wspólnych,
analizę reklamacji,
terminowość przygotowania pokoi,
powtarzalność niezgodności,
realizację prac okresowych.
Najważniejsza jest systematyczność.
KPI w outsourcingu hotelowym
Warto ustalić zestaw wskaźników odpowiednich dla konkretnego kontraktu.
Przykładowe KPI mogą obejmować:
Nie każdy hotel potrzebuje kilkunastu KPI.
Lepiej mierzyć kilka naprawdę istotnych wskaźników niż tworzyć rozbudowany raport, którego nikt później nie wykorzystuje.
Rola koordynatora firmy sprzątającej
W większym hotelu koordynator jest jednym z kluczowych elementów modelu outsourcingowego.
Może odpowiadać za:
organizację zespołu,
grafiki,
zastępstwa,
komunikację z hotelem,
wdrażanie nowych pracowników,
kontrolę jakości,
raportowanie,
reagowanie na problemy.
Z punktu widzenia dyrektora hotelu ważne jest, aby nie musiał codziennie rozwiązywać wszystkich problemów kadrowych wykonawcy.
Hotel powinien zarządzać standardem i relacją z partnerem, a wykonawca własną organizacją operacyjną.
Komunikacja z recepcją i operacją hotelu
Housekeeping nie funkcjonuje w izolacji.
Musi współpracować między innymi z:
recepcją,
działem technicznym,
sprzedażą i konferencjami,
operacją hotelową.
Przykład?
Pokój jest przygotowywany, ale pracownik zauważa usterkę techniczną.
Jeżeli nie istnieje sprawny proces zgłoszenia, problem może zostać wykryty dopiero przez gościa.
Dlatego jakość outsourcingu zależy również od jakości przepływu informacji.
Najczęstsze błędy przy outsourcingu housekeeping
Wybór wykonawcy wyłącznie na podstawie ceny
Niska cena nie mówi, czy wykonawca posiada zasoby niezbędne do realizacji kontraktu.
Brak dokładnego zakresu
Prowadzi do sporów o to, co jest częścią usługi.
Brak standardu
Nie wiadomo, według jakich kryteriów oceniać rezultat.
Brak ustalonego sposobu skalowania zespołu
Problem pojawia się podczas wysokiego obłożenia.
Brak procedury zastępstw
Nieobecności zaczynają wpływać na operację hotelu.
Brak koordynatora
Dyrektor lub manager hotelu zaczyna bezpośrednio zarządzać personelem wykonawcy.
Brak KPI
Problemy omawiane są na podstawie subiektywnych ocen zamiast danych.
Brak okresu wdrożeniowego
Oczekuje się pełnej stabilności od pierwszego dnia bez odpowiedniego przygotowania procesu.
Kiedy outsourcing housekeeping może być dobrym rozwiązaniem?
Warto go przeanalizować szczególnie wtedy, gdy hotel:
ma problemy z rekrutacją,
doświadcza dużej rotacji,
regularnie organizuje zastępstwa,
ma sezonowo zmienne obłożenie,
potrzebuje większej elastyczności,
chce ograniczyć bezpośrednie zarządzanie personelem sprzątającym,
potrzebuje bardziej sformalizowanej kontroli jakości,
chce skoncentrować własne zasoby managerskie na kluczowych procesach hotelowych.
Nie oznacza to automatycznie, że outsourcing będzie najlepszym rozwiązaniem.
Decyzję należy poprzedzić analizą obecnego procesu.
Kiedy własny housekeeping może być właściwym rozwiązaniem?
Również model wewnętrzny może działać bardzo dobrze.
Dotyczy to szczególnie obiektów posiadających:
stabilny zespół,
niską rotację,
sprawne zarządzanie,
dobrze działający system zastępstw,
przewidywalne zapotrzebowanie,
wysoką kontrolę nad procesem.
Outsourcing nie powinien więc być celem samym w sobie.
Jest narzędziem organizacyjnym, które powinno rozwiązywać konkretny problem biznesowy.
Jak wybrać firmę do outsourcingu housekeeping?
Przed podpisaniem umowy warto sprawdzić:
Czy wykonawca ma doświadczenie w hotelach?
Jak organizuje rekrutację?
Jak zapewnia zastępstwa?
Jak reaguje na zmianę obłożenia?
Kto będzie koordynował kontrakt?
Jak wygląda kontrola jakości?
Jak wdrażani są pracownicy?
Jak będzie wyglądała komunikacja z hotelem?
Jak raportowane są problemy?
Jak obsługiwane są reklamacje?
Jak wygląda okres wdrożeniowy?
Jak mierzone będą rezultaty?
Dopiero po uzyskaniu odpowiedzi warto przejść do porównania warunków finansowych.
Checklista dyrektora hotelu przed outsourcingiem
Przed podjęciem decyzji warto odpowiedzieć:
☑ Czy znamy rzeczywisty koszt obecnego housekeeping?
☑ Czy znamy poziom rotacji i absencji?
☑ Czy wiemy, gdzie występują największe problemy?
☑ Czy określiliśmy zakres przeznaczony do outsourcingu?
☑ Czy mamy opisany standard pokoju?
☑ Czy mamy standard części wspólnych?
☑ Czy określiliśmy wymagane zasoby?
☑ Czy uwzględniliśmy sezonowość?
☑ Czy określiliśmy zasady skalowania zespołu?
☑ Czy określiliśmy zasady zastępstw?
☑ Czy wiemy, kto będzie koordynatorem?
☑ Czy ustaliliśmy proces komunikacji?
☑ Czy przygotowaliśmy checklisty?
☑ Czy określiliśmy KPI?
☑ Czy ustaliliśmy sposób raportowania?
☑ Czy zaplanowaliśmy okres wdrożeniowy?
FAQ. Outsourcing sprzątania hotelu
Co oznacza outsourcing housekeeping?
To przekazanie określonych procesów związanych ze sprzątaniem i utrzymaniem czystości wyspecjalizowanemu wykonawcy zewnętrznemu.
Czy outsourcing oznacza przekazanie całego housekeeping?
Nie. Możliwy jest outsourcing pełny, częściowy lub model hybrydowy.
Czy można zlecić tylko sprzątanie pokoi?
Tak, jeżeli taki model odpowiada organizacji hotelu i zostanie odpowiednio określony w umowie.
Czy można outsourcować tylko części wspólne?
Tak. Zakres może obejmować wyłącznie lobby, korytarze, windy, toalety lub inne wskazane powierzchnie.
Czy outsourcing housekeeping jest tańszy?
Nie można tego stwierdzić bez analizy konkretnego hotelu. Należy porównać całkowite koszty obu modeli, a nie wyłącznie wynagrodzenia i wartość faktury.
Kto odpowiada za zastępstwa?
W dobrze zdefiniowanym modelu outsourcingowym organizacja zastępstw może należeć do wykonawcy zgodnie z warunkami kontraktu.
Kto ustala standard sprzątania?
Hotel określa wymagany standard, a wykonawca powinien zorganizować proces pozwalający go osiągnąć.
Jak kontrolować firmę zewnętrzną?
Za pomocą checklist, audytów, KPI, raportowania, analizy niezgodności oraz regularnych spotkań operacyjnych.
Czy firma zewnętrzna może dostosowywać liczbę pracowników do obłożenia?
Może, jeżeli taki mechanizm został przewidziany w modelu współpracy i wykonawca posiada odpowiednie zasoby.
Czy outsourcing sprawdzi się w hotelu premium?
Może, pod warunkiem odpowiedniego wdrożenia zespołu, precyzyjnego standardu oraz skutecznego systemu kontroli jakości.
Jak długo trwa wdrożenie firmy sprzątającej w hotelu?
Zależy to od wielkości obiektu, zakresu usługi, liczby pracowników oraz złożoności standardu. Proces powinien zostać zaplanowany przed rozpoczęciem kontraktu.
Co jest najważniejsze przy wyborze firmy?
Doświadczenie hotelowe, organizacja personelu, system zastępstw, koordynacja, kontrola jakości i zdolność dostosowania zasobów do operacji hotelu.
Outsourcing sprzątania hoteli z Golkonda
Golkonda od ponad 20 lat świadczy profesjonalne usługi utrzymania czystości dla klientów biznesowych. Jednym z kluczowych segmentów działalności firmy są hotele.
Współpraca może obejmować zakres dostosowany do charakterystyki konkretnego obiektu, jego wielkości, standardu oraz organizacji operacyjnej.
W modelu outsourcingowym szczególne znaczenie mają:
odpowiednia organizacja personelu,
ciągłość obsługi,
system zastępstw,
koordynacja,
kontrola jakości,
komunikacja z hotelem,
elastyczne reagowanie na potrzeby operacyjne.
Golkonda działa w modelu zapewniającym możliwość obsługi obiektów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku, co ma szczególne znaczenie w branży hotelowej.
Podsumowanie
Outsourcing sprzątania hotelu nie jest jedynie sposobem na pozyskanie osób do sprzątania pokoi.
Prawidłowo zorganizowany oznacza przekazanie zewnętrznemu partnerowi odpowiedzialności za określoną część procesu operacyjnego: organizację zespołu, zastępstwa, koordynację, realizację standardu oraz kontrolę jakości zgodnie z uzgodnionym modelem.
Nie każdy hotel musi jednak korzystać z outsourcingu.
Najpierw warto przeanalizować własny housekeeping, jego rzeczywiste koszty, rotację, absencje, jakość, elastyczność i obciążenie kadry managerskiej.
Dopiero wtedy można odpowiedzieć na właściwe pytanie:
czy zewnętrzny partner pozwoli hotelowi realizować proces housekeeping bardziej przewidywalnie, elastycznie i zgodnie z wymaganym standardem?
Ciekawe artykuły
na naszym blogu:
Kontakt
Rozważasz outsourcing housekeeping lub zmianę firmy odpowiedzialnej za utrzymanie czystości hotelu?
Golkonda przygotowuje model współpracy dostosowany do charakterystyki i organizacji konkretnego obiektu.
Golkonda
E-mail: info@golkonda.pl
Telefon: 22 542 42 92