Zakres obowiązków firmy sprzątającej w hotelu. Co powinno znaleźć się w umowie?
Profesjonalne sprzątanie hotelu wymaga znacznie więcej niż codziennego przygotowywania pokoi dla gości. To złożony proces operacyjny obejmujący utrzymanie czystości pomieszczeń, organizację personelu, realizację harmonogramów, kontrolę jakości oraz współpracę z recepcją i kierownictwem obiektu.
W przypadku outsourcingu housekeeping szczególne znaczenie ma precyzyjne określenie obowiązków firmy sprzątającej. Niejasne zapisy umowy mogą prowadzić do sporów, problemów organizacyjnych, dodatkowych kosztów oraz obniżenia standardu obsługi gości.
Co powinno znaleźć się w zakresie obowiązków firmy sprzątającej w hotelu? Jak podzielić odpowiedzialność pomiędzy hotel i wykonawcę? Jakie zapisy umowy pomagają zapewnić ciągłość obsługi oraz utrzymanie standardów czystości?
Przedstawiamy praktyczny przewodnik dla dyrektorów hoteli, właścicieli obiektów noclegowych i osób odpowiedzialnych za zarządzanie housekeeping.
Spis treści
Czym jest zakres obowiązków firmy sprzątającej w hotelu?
Dlaczego szczegółowy zakres usług jest tak ważny?
Sprzątanie pokoi hotelowych
Sprzątanie łazienek
Sprzątanie części wspólnych
Lobby, recepcja i strefy wejściowe
Korytarze, windy i klatki schodowe
Sale konferencyjne i przestrzenie eventowe
Pomieszczenia zaplecza hotelowego
Prace okresowe i specjalistyczne
Organizacja personelu i zastępstw
Harmonogram sprzątania hotelu
Współpraca z recepcją
Zgłaszanie usterek i rzeczy pozostawionych przez gości
Kontrola jakości
KPI i SLA w umowie
Podział odpowiedzialności
Jak rozliczać prace dodatkowe?
Najczęstsze błędy w umowach
Checklista dla dyrektora hotelu
FAQ
Czym jest zakres obowiązków firmy sprzątającej w hotelu?
Zakres obowiązków firmy sprzątającej to szczegółowy opis czynności, procesów i odpowiedzialności, które wykonawca zobowiązuje się realizować w ramach współpracy z hotelem.
Powinien określać nie tylko rodzaje wykonywanych prac, ale również:
powierzchnie objęte usługą,
częstotliwość wykonywania czynności,
oczekiwany standard jakości,
sposób organizacji personelu,
zasady zapewniania zastępstw,
odpowiedzialność za sprzęt i środki czystości,
sposób komunikacji,
zasady kontroli,
procedury zgłaszania niezgodności,
sposób rozliczania prac dodatkowych.
W profesjonalnym outsourcingu housekeeping zakres obowiązków stanowi jeden z najważniejszych załączników do umowy.
Im dokładniej określony zakres usług, tym łatwiej zarządzać jakością, kosztami i odpowiedzialnością wykonawcy.
Dlaczego szczegółowy zakres usług jest tak ważny?
Jednym z najczęstszych błędów jest stosowanie ogólnych zapisów, takich jak:
„Kompleksowe sprzątanie pokoi hotelowych i części wspólnych”.
Takie sformułowanie nie określa dokładnie, jakie czynności mają zostać wykonane, w jakim czasie i według jakiego standardu.
Dla hotelu kompleksowa obsługa może oznaczać codzienne przygotowanie pokoi, bieżący serwis części wspólnych oraz regularne prace okresowe.
Wykonawca może natomiast interpretować zakres wężej.
Dlatego umowa powinna odpowiadać na cztery podstawowe pytania:
Co należy wykonać?
Gdzie należy wykonać usługę?
Kiedy i jak często należy ją wykonać?
Według jakiego standardu będzie oceniany rezultat?
Dopiero połączenie tych elementów tworzy podstawę do skutecznego zarządzania kontraktem.
Sprzątanie pokoi hotelowych. Podstawowy zakres obowiązków
Sprzątanie pokoi jest jednym z najważniejszych procesów housekeeping.
Zakres czynności powinien uwzględniać różne rodzaje obsługi.
Sprzątanie pokoju po wyjeździe gościa
Przygotowanie pokoju po check-oucie obejmuje czynności wynikające ze standardu hotelu.
Mogą to być między innymi:
usunięcie odpadów,
wymiana pościeli,
przygotowanie łóżka,
wymiana ręczników,
czyszczenie powierzchni mebli,
usuwanie kurzu,
odkurzanie i mycie podłóg,
czyszczenie łazienki,
kontrola wyposażenia,
uzupełnienie uzgodnionych materiałów,
sprawdzenie ogólnego stanu pokoju.
W umowie należy wskazać, czy wykonawca odpowiada również za końcową kontrolę jakości pokoju.
Sprzątanie pokoju podczas pobytu gościa
Serwis pokoju zajętego może różnić się od sprzątania po check-oucie.
Zakres zależy od standardu hotelu, polityki serwisowej oraz preferencji gościa.
Może obejmować:
uporządkowanie pokoju,
usunięcie odpadów,
odświeżenie łazienki,
wymianę ręczników zgodnie z zasadami obiektu,
uzupełnienie materiałów,
wybrane czynności dotyczące łóżka i pościeli.
Warto określić również procedurę postępowania w przypadku odmowy serwisu przez gościa.
Sprzątanie pokoju wymagającego dodatkowej obsługi
Niektóre pokoje mogą wymagać zwiększonego nakładu pracy.
Przyczyną mogą być nietypowe zabrudzenia, konieczność wykonania dodatkowych czynności lub szczególne wymagania operacyjne.
Umowa powinna określać, które sytuacje mieszczą się w standardowej usłudze, a które wymagają odrębnego uzgodnienia.
Sprzątanie łazienek hotelowych
Łazienka jest jednym z obszarów szczególnie istotnych z punktu widzenia oceny czystości przez gości.
Zakres obowiązków powinien obejmować odpowiednie czynności dotyczące:
umywalki,
armatury,
toalety,
kabiny prysznicowej lub wanny,
luster,
blatów,
podłogi,
koszy na odpady,
powierzchni wymagających regularnego czyszczenia.
Ważne jest stosowanie środków odpowiednich do rodzaju materiałów oraz przestrzeganie procedur higienicznych.
Należy również określić sposób kontroli efektów sprzątania.
Samo wykonanie czynności nie zawsze oznacza osiągnięcie wymaganego standardu.
Sprzątanie części wspólnych hotelu
Zakres usług firmy sprzątającej może obejmować również powierzchnie dostępne dla wszystkich gości.
Najczęściej są to:
lobby,
korytarze,
windy,
klatki schodowe,
toalety ogólnodostępne,
strefy wypoczynkowe,
sale konferencyjne,
wybrane powierzchnie gastronomiczne,
ciągi komunikacyjne.
Każda z tych stref ma inną charakterystykę użytkowania.
Dlatego harmonogram i standard powinny być dostosowane do rzeczywistych potrzeb.
Lobby i recepcja. Strefy reprezentacyjne hotelu
Lobby jest jedną z pierwszych przestrzeni ocenianych przez gościa.
Czystość podłóg, przeszkleń, mebli oraz stref wejściowych wpływa na pierwsze wrażenie.
Zakres może obejmować:
regularne odkurzanie,
mycie podłóg,
czyszczenie powierzchni mebli,
usuwanie zabrudzeń z przeszkleń,
opróżnianie koszy,
utrzymanie czystości stref wejściowych,
bieżące reagowanie na zabrudzenia.
W obiektach o dużym natężeniu ruchu konieczny może być serwis dzienny.
Warto wskazać w umowie, które czynności wykonywane są regularnie, a które w ramach bieżącej kontroli strefy.
Korytarze, windy i klatki schodowe
Powierzchnie komunikacyjne wymagają regularnego utrzymania czystości.
Zakres może obejmować:
odkurzanie wykładzin,
mycie podłóg,
czyszczenie poręczy,
usuwanie zabrudzeń z drzwi,
czyszczenie powierzchni wind,
utrzymanie czystości luster,
czyszczenie elementów wyposażenia,
prace okresowe.
Szczególnej uwagi wymagają windy, ponieważ są intensywnie użytkowane i często posiadają powierzchnie podatne na widoczne zabrudzenia.
Czyszczenie powinno odbywać się zgodnie z wymaganiami dotyczącymi materiałów oraz bezpieczeństwa urządzeń.
Prace techniczne przy mechanizmach windy nie należą do standardowego zakresu usług sprzątania.
Sale konferencyjne i przestrzenie eventowe
W hotelach biznesowych sale konferencyjne mogą być intensywnie wykorzystywane.
Zakres sprzątania powinien uwzględniać:
przygotowanie sal przed wydarzeniem,
bieżące utrzymanie czystości,
usuwanie odpadów,
czyszczenie powierzchni,
odkurzanie,
sprzątanie po zakończeniu wydarzenia.
Warto określić sposób zgłaszania wydarzeń oraz terminy przygotowania sal.
Jeżeli hotel organizuje konferencje, szkolenia i bankiety, harmonogram sprzątania powinien być powiązany z kalendarzem wydarzeń.
Pomieszczenia zaplecza hotelowego
Zakres usług może obejmować również wybrane pomieszczenia niedostępne dla gości.
Przykładowo:
pomieszczenia socjalne,
korytarze pracownicze,
wybrane magazyny,
pomieszczenia administracyjne,
zaplecze komunikacyjne.
Nie należy jednak zakładać, że wszystkie powierzchnie zaplecza automatycznie wchodzą w zakres kontraktu.
Szczególnie obszary gastronomiczne, techniczne i specjalistyczne mogą wymagać odrębnych procedur oraz jasno określonego podziału odpowiedzialności.
Prace okresowe i specjalistyczne
Codzienne sprzątanie nie zastępuje prac okresowych.
W hotelu mogą być potrzebne między innymi:
gruntowne czyszczenie wykładzin,
doczyszczanie posadzek,
czyszczenie przeszkleń,
gruntowne czyszczenie wybranych elementów wyposażenia,
specjalistyczne czyszczenie określonych powierzchni,
dodatkowe prace związane z sezonowością.
W umowie warto określić:
Rodzaj pracy.
Powierzchnię objętą usługą.
Częstotliwość.
Odpowiedzialność za organizację.
Sposób rozliczenia.
Kryteria odbioru.
Brak prac okresowych może prowadzić do stopniowego pogarszania się stanu powierzchni, mimo regularnego sprzątania bieżącego.
Organizacja personelu i zastępstw
W modelu outsourcingowym jednym z najważniejszych obowiązków wykonawcy jest zapewnienie odpowiedniej organizacji personelu.
Umowa powinna określać:
zasady planowania obsady,
odpowiedzialność za grafiki,
procedurę zastępstw,
sposób zwiększania liczby pracowników,
zasady wdrażania nowych osób,
wymagania dotyczące szkoleń.
Szczególne znaczenie ma dostosowanie obsady do liczby pokoi wymagających przygotowania.
Nie wystarczy określić stałej liczby pracowników bez uwzględnienia zmienności obłożenia.
Harmonogram sprzątania hotelu
Harmonogram powinien określać częstotliwość i organizację wykonywania poszczególnych czynności.
Przykładowy podział:
Przedstawione częstotliwości mają charakter organizacyjny.
Ostateczny harmonogram powinien wynikać ze standardu hotelu, wielkości obiektu i sposobu jego użytkowania.
Współpraca firmy sprzątającej z recepcją
Housekeeping jest bezpośrednio powiązany z procesem obsługi gości.
Dlatego umowa powinna określać zasady komunikacji pomiędzy wykonawcą a recepcją.
Szczególnie ważne są:
przekazywanie informacji o pokojach do sprzątania,
zgłaszanie pokoi gotowych,
obsługa pokoi priorytetowych,
zgłaszanie usterek,
przekazywanie informacji o zmianach,
reagowanie na dodatkowe potrzeby gości.
Warto również ustalić, kto odpowiada za ostateczne potwierdzenie gotowości pokoju do udostępnienia.
Nieprawidłowy przepływ informacji może powodować opóźnienia i problemy operacyjne.
Zgłaszanie usterek i rzeczy pozostawionych przez gości
Pracownicy housekeeping często jako pierwsi zauważają usterki w pokojach.
Mogą to być:
uszkodzenia wyposażenia,
niesprawna armatura,
problemy z oświetleniem,
uszkodzone elementy mebli,
inne nieprawidłowości techniczne.
Firma sprzątająca nie musi odpowiadać za naprawy.
Powinna jednak znać procedurę zgłaszania usterek, jeżeli taki obowiązek przewidziano w umowie.
Podobnie należy określić zasady postępowania z rzeczami pozostawionymi przez gości.
Pracownicy powinni wiedzieć, komu przekazać znaleziony przedmiot i jak udokumentować zdarzenie zgodnie z procedurą hotelu.
Kontrola jakości usług sprzątania hotelu
Kontrola jakości powinna być stałym elementem współpracy.
Może obejmować:
checklisty pokoi,
kontrole części wspólnych,
audyty,
analizę reklamacji,
raportowanie niezgodności,
działania naprawcze.
W umowie warto określić:
kto przeprowadza kontrolę,
jak często jest wykonywana,
jakie kryteria są stosowane,
jak dokumentowane są wyniki,
jak zgłaszane są problemy,
kto odpowiada za ich usunięcie.
Najważniejsze jest to, aby standard był mierzalny.
KPI i SLA w umowie z firmą sprzątającą
Profesjonalny kontrakt może wykorzystywać wskaźniki KPI oraz uzgodnienia SLA.
KPI pozwalają mierzyć jakość i efektywność procesu.
SLA określa oczekiwany poziom świadczenia usługi.
Przykładowe wskaźniki:
Wskaźniki powinny być dopasowane do charakterystyki hotelu.
Nie każdy obiekt potrzebuje identycznego zestawu KPI.
Podział odpowiedzialności pomiędzy hotel a firmę sprzątającą
Jednym z najważniejszych elementów umowy jest jasny podział odpowiedzialności.
Przykładowy model:
Tabela przedstawia przykładowy model organizacyjny.
Ostateczny podział powinien wynikać z umowy i rzeczywistego zakresu współpracy.
Jak rozliczać prace dodatkowe?
Nie wszystkie czynności muszą być objęte standardowym wynagrodzeniem.
Przykładowo dodatkowego uzgodnienia mogą wymagać:
sprzątanie po nietypowym zdarzeniu,
dodatkowe prace specjalistyczne,
zwiększenie zakresu obsługi,
jednorazowe gruntowne czyszczenie,
obsługa dodatkowych wydarzeń.
Warto określić procedurę:
Zgłoszenie zapotrzebowania.
Określenie zakresu.
Przedstawienie warunków.
Akceptacja przez hotel.
Realizacja.
Potwierdzenie wykonania.
Dzięki temu można ograniczyć ryzyko nieuzgodnionych kosztów.
Najczęstsze błędy w umowach na sprzątanie hoteli
Zbyt ogólny zakres
Nie wiadomo, jakie czynności są objęte kontraktem.
Brak harmonogramu
Utrudnia kontrolę terminowości.
Brak standardu jakości
Powoduje problemy z oceną wykonania usługi.
Niejasna odpowiedzialność za materiały
Może prowadzić do sporów i dodatkowych kosztów.
Brak procedury zastępstw
Zwiększa ryzyko zakłóceń operacyjnych.
Brak koordynatora
Utrudnia komunikację.
Brak zasad obsługi reklamacji
Wydłuża proces rozwiązywania problemów.
Brak zasad rozliczania prac dodatkowych
Może prowadzić do nieporozumień finansowych.
Brak okresu wdrożeniowego
Zwiększa ryzyko problemów na początku współpracy.
Checklista dla dyrektora hotelu
Przed podpisaniem umowy sprawdź:
☐ Czy określono wszystkie powierzchnie?
☐ Czy opisano zakres sprzątania pokoi?
☐ Czy uwzględniono serwis pokoi zajętych?
☐ Czy opisano standard sprzątania łazienek?
☐ Czy uwzględniono części wspólne?
☐ Czy określono zakres lobby i recepcji?
☐ Czy uwzględniono sale konferencyjne?
☐ Czy określono prace okresowe?
☐ Czy przygotowano harmonogram?
☐ Czy opisano organizację personelu?
☐ Czy określono system zastępstw?
☐ Czy wskazano koordynatora?
☐ Czy ustalono zasady komunikacji z recepcją?
☐ Czy opisano procedurę zgłaszania usterek?
☐ Czy określono postępowanie z rzeczami pozostawionymi przez gości?
☐ Czy przygotowano standard jakości?
☐ Czy ustalono zasady kontroli?
☐ Czy określono KPI i SLA?
☐ Czy ustalono odpowiedzialność za sprzęt i środki czystości?
☐ Czy opisano zasady rozliczania prac dodatkowych?
☐ Czy ustalono procedurę wdrożenia wykonawcy?
Sprzątanie hoteli z Golkonda
Golkonda od ponad 20 lat świadczy profesjonalne usługi utrzymania czystości dla klientów biznesowych.
Jednym z kluczowych segmentów działalności firmy jest obsługa hoteli.
Współpraca z Golkonda może obejmować zakres dostosowany do wielkości, standardu i organizacji konkretnego obiektu.
Szczególne znaczenie mają:
odpowiednia organizacja personelu,
ciągłość obsługi,
system zastępstw,
koordynacja,
kontrola jakości,
elastyczność,
komunikacja z kierownictwem hotelu.
Profesjonalny housekeeping wymaga nie tylko wykonywania czynności porządkowych, ale również sprawnego zarządzania całym procesem.
FAQ. Zakres obowiązków firmy sprzątającej w hotelu
1. Co należy do obowiązków firmy sprzątającej w hotelu?
Zakres zależy od umowy. Może obejmować sprzątanie pokoi, łazienek, części wspólnych, prace okresowe, organizację personelu oraz kontrolę jakości.
2. Czy firma sprzątająca odpowiada za wymianę pościeli?
Może to należeć do jej obowiązków, jeżeli zostało uwzględnione w zakresie usług.
3. Czy sprzątanie części wspólnych powinno być częścią umowy?
Tak, jeżeli hotel chce powierzyć wykonawcy również lobby, korytarze, windy i inne powierzchnie ogólnodostępne. Zakres należy dokładnie określić.
4. Czy firma sprzątająca odpowiada za zastępstwa?
W modelu outsourcingowym organizacja zastępstw może należeć do wykonawcy. Powinno to zostać zapisane w umowie.
5. Kto określa standard czystości hotelu?
Hotel ustala oczekiwany standard, a wykonawca realizuje usługę zgodnie z uzgodnionymi wymaganiami.
6. Czy firma sprzątająca powinna zgłaszać usterki?
Takie zadanie może być częścią zakresu obowiązków. Warto określić procedurę zgłaszania problemów technicznych.
7. Czy firma odpowiada za rzeczy pozostawione przez gości?
Umowa i procedury hotelu powinny określać zasady postępowania z rzeczami znalezionymi podczas sprzątania.
8. Czy prace okresowe powinny być uwzględnione w kontrakcie?
Warto je określić, nawet jeżeli będą rozliczane oddzielnie.
9. Co powinien zawierać harmonogram sprzątania?
Powinien wskazywać rodzaj czynności, powierzchnie, częstotliwość i zasady organizacji pracy.
10. Jak kontrolować jakość firmy sprzątającej?
Za pomocą checklist, audytów, KPI, raportowania oraz analizy niezgodności.
11. Czy można zmienić zakres usług podczas trwania umowy?
Tak, jeżeli strony uzgodnią zmianę zgodnie z zasadami określonymi w kontrakcie.
12. Czy warto określić SLA w umowie?
Tak. SLA pozwala ustalić oczekiwany poziom świadczenia usługi i zasady reagowania na problemy.
Podsumowanie
Zakres obowiązków firmy sprzątającej w hotelu powinien być precyzyjnie określony i dostosowany do charakterystyki konkretnego obiektu.
Dobrze przygotowana umowa nie ogranicza się do wskazania powierzchni i częstotliwości sprzątania.
Powinna również określać organizację personelu, zastępstwa, standard jakości, komunikację, odpowiedzialność oraz sposób rozliczania prac dodatkowych.
Im dokładniej opisany proces, tym łatwiej kontrolować jakość i ograniczać ryzyko operacyjne.
Profesjonalna współpraca z firmą sprzątającą zaczyna się od dobrze określonego zakresu obowiązków.
Na naszym blogu
warto również przeczytać:
Sprzątanie hoteli. Kompleksowy przewodnik.
Outsourcing sprzątania hotelu. Kiedy warto powierzyć housekeeping firmie zewnętrznej?
Standard sprzątania pokoi hotelowych.
Ile kosztuje sprzątanie hotelu w Polsce?
Sprzątanie hoteli w Warszawie.
Sprzątanie hoteli w Trójmieście.
Kontakt
Szukasz firmy odpowiedzialnej za profesjonalne sprzątanie hotelu lub rozważasz zmianę obecnego wykonawcy?
Skontaktuj się z Golkonda i poznaj możliwości współpracy dostosowanej do potrzeb Twojego obiektu.
Golkonda
Telefon: 22 542 42 92
E-mail: info@golkonda.pl
Strona internetowa: golkonda.pl